Términos y condiciones

Wegoo es una plataforma de intermediación que pone en contacto a personas que necesitan un servicio («Clientes») con profesionales independientes que lo prestan («Profesionales»): reparaciones, mantenimiento, limpieza, cuidados y otros servicios a domicilio, en línea o en establecimiento.

• El servicio lo presta el Profesional, que es un empresario o trabajador autónomo que actúa en el marco de su actividad profesional. El contrato de prestación del servicio se celebra entre el Cliente y el Profesional, y frente a él tienes, como consumidor, todos los derechos que te reconoce la normativa de consumo.
• Wegoo presta el servicio de intermediación: el catálogo, la búsqueda y asignación del Profesional, el chat, el seguimiento, el cobro y la facturación del pedido, la mediación en incidencias y la atención al cliente. Por ese servicio cobra al Cliente unos gastos de gestión, que se muestran antes de pagar.
• Los Profesionales no son empleados ni agentes de Wegoo, y Wegoo no dirige ni controla cómo ejecutan su trabajo, sin perjuicio de las normas de calidad del apartado 16.

• Debes ser mayor de 18 años y tener capacidad para contratar. Si contratas en nombre de una empresa, garantizas que puedes obligarla.
• Los datos que nos des deben ser veraces y estar actualizados. Puedes registrarte con tu correo o con tu cuenta de Google o Apple.
• Eres responsable de custodiar tus credenciales y de lo que se haga desde tu cuenta. Te recomendamos activar la verificación en dos pasos. Si sospechas un acceso indebido, cambia la contraseña y avísanos.
• Una persona, una cuenta. No puedes ceder ni vender tu cuenta.
• Puedes eliminar tu cuenta cuando quieras desde tu perfil («Eliminar mi cuenta»), una vez terminados o cancelados los pedidos pagados en curso y, si eres Profesional, cobrado tu saldo. Si tienes saldo procedente de devoluciones, escríbenos antes a wegoo@wegoo.es y te lo devolvemos; las monedas, los puntos y los cupones promocionales se pierden con la baja.

Servicios del catálogo

Eliges el servicio y sus opciones (variantes, unidades, extras), la dirección y cuándo lo quieres: «lo antes posible», una franja o una hora concreta, respetando la antelación mínima que indique cada servicio. Antes de pagar ves el precio total desglosado y las características esenciales del servicio. El contrato queda celebrado cuando confirmas y pagas; te enviaremos la confirmación por email y la tendrás en Mis pedidos.

Presupuestos

Si el servicio necesita valoración, describes lo que necesitas (con fotos y documentos, si quieres) y los Profesionales de la zona te envían ofertas con precio y fecha. Puedes negociar o contraofertar desde la Plataforma. Al aceptar una oferta y pagarla, se celebra el contrato con ese Profesional en las condiciones de la oferta.

Servicio urgente

Algunos servicios pueden pedirse como urgentes, con un suplemento que se muestra antes de pagar. Es distinto de «lo antes posible», que no tiene coste adicional.

Asignación

Una vez pagado el pedido, lo comunicamos a los Profesionales disponibles de esa categoría cerca de la dirección del servicio, ampliando poco a poco el radio, y lo asume el primero que lo acepta. Si eliges un Profesional concreto, el pedido se le ofrece a él. No podemos garantizar que siempre haya un Profesional disponible: si nadie lo acepta, puedes cancelar con reembolso íntegro (apartado 6).

Comunícate con el Profesional y haz cualquier cambio del servicio a través de la Plataforma: así queda constancia y te protegen sus garantías.

• Antes de pagar ves el desglose completo: precio del servicio y sus opciones, descuentos, gastos de gestión de Wegoo, desplazamiento si lo hubiera y el impuesto del lugar donde se presta el servicio (IGIC en Canarias; IVA en la península y Baleares), que se suma al final. El total que ves es el que pagas: no hay costes ocultos.
• Si pagas como empresa o comunidad de propietarios y el Profesional está sujeto a retención de IRPF, su factura la lleva: Wegoo te devuelve ese importe para que lo ingreses tú en Hacienda.
• El pago se hace por adelantado, al confirmar el pedido o aceptar el presupuesto, con tarjeta o Bizum (a través del TPV virtual de Banco Sabadell o de Stripe), PayPal, saldo del monedero o monedas de fidelidad, y aplicando cupones si los tienes. Los pagos con tarjeta se autentican con tu banco (3D Secure), como exige la normativa europea de servicios de pago (PSD2). No guardamos los datos de tu tarjeta. El comercio que cobra es Wegooapp21 S.L., con domicilio en Calle Peligros 1, 38002 Santa Cruz de Tenerife (Islas Canarias), España.
• Wegoo custodia el importe y solo lo abona al Profesional cuando el servicio se marca como completado con el parte de trabajo firmado.
• Si durante el servicio surge un trabajo adicional, el Profesional debe proponértelo por la Plataforma y solo se realizará si lo aceptas y pagas.
• Wegoo te expide la factura del pedido, que tendrás en tu perfil en formato electrónico.
• Los precios pueden cambiar en cualquier momento, pero se respeta siempre el que aceptaste al pagar. Si hubiera un error manifiesto en un precio, te avisaremos y podrás cancelar con reembolso íntegro.

• Mientras el pedido no esté asignado, puedes cambiar la fecha, salvo que la fijara el Profesional en su oferta.
• Antes de la asignación, Cliente y Profesional pueden proponer un cambio de hora una vez cada uno; si no os ponéis de acuerdo, Wegoo puede ayudar a fijarla.
• Con el servicio confirmado, cualquiera de las partes puede proponer otra fecha desde el chat, y solo cambia si la otra la acepta. No se admiten cambios cuando faltan menos de 3 horas para la cita ni para fijarla a menos de 3 horas.

Si cancelas tú

• Pedido sin pagar: puedes cancelarlo en cualquier momento antes de que empiece el servicio, sin coste.
• Pedido pagado y aún sin Profesional asignado: lo cancelas desde la Plataforma y te devolvemos automáticamente el 100 % por el mismo medio de pago (o a tu monedero, si pagaste con saldo o monedas). Sin cargos.
• Pedido pagado con Profesional asignado: solicita la cancelación y devolución desde el pedido indicando el motivo. La revisamos teniendo en cuenta la antelación, el motivo y lo que ya se haya hecho, y te comunicamos la decisión (devolución total, parcial o denegación motivada). Si el Profesional no se presentó o el cargo fue un error, la devolución es total.
• Una vez empezado el trabajo, ya no se puede cancelar; si hay un problema, usa la reclamación del apartado 8.

Si cancela el Profesional

Si el Profesional no puede atender el servicio, el pedido vuelve automáticamente a la búsqueda de otro Profesional y te avisamos. Si no se encuentra a nadie o prefieres no esperar, puedes cancelarlo con reembolso íntegro.

Plazos de las devoluciones

Las devoluciones aprobadas se ordenan en el momento. El abono en tarjeta suele tardar entre 5 y 10 días hábiles, según tu banco; el saldo del monedero es inmediato.

Si eres consumidor, tienes derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales desde su celebración, sin necesidad de justificación (arts. 102 y siguientes del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). Para ejercerlo, comunícanoslo de forma inequívoca —cancelando o solicitando la devolución desde el pedido, o escribiendo a wegoo@wegoo.es—; puedes usar el formulario modelo del final, aunque no es obligatorio. Te devolveremos todos los pagos recibidos sin demora y, como máximo, en 14 días desde que nos lo comuniques, por el mismo medio de pago.

• Si pediste que el servicio se prestara durante el plazo de desistimiento (por ejemplo, «lo antes posible» o una fecha dentro de esos 14 días), al confirmar el pedido lo solicitas expresamente; si desistes cuando ya ha empezado, deberás abonar la parte proporcional del servicio prestado hasta ese momento.
• Pierdes el derecho de desistimiento cuando el servicio se ha ejecutado por completo, ya que lo pediste expresamente sabiendo que esa ejecución lo extinguía.
• Tampoco existe derecho de desistimiento en las reparaciones o labores de mantenimiento urgentes que pidas expresamente a domicilio (art. 103.h del Texto Refundido), en cuanto al trabajo urgente realizado.
• Los bonos pueden desistirse en 14 días si no se han canjeado; las suscripciones, en 14 días desde la contratación, descontando la parte proporcional del periodo disfrutado.

• Si el servicio no se ha prestado como se acordó, abre una reclamación desde el pedido, explicando lo ocurrido y adjuntando fotos o documentos. Te recomendamos hacerlo cuanto antes, idealmente en las 72 horas siguientes a su finalización, mientras las pruebas son recientes; no obstante, la ley te concede plazos más amplios frente al Profesional.
• Wegoo escucha a ambas partes y media para encontrar una solución. Si no hay acuerdo, decidimos de forma motivada: a favor del Cliente (devolución total), una solución intermedia (devolución parcial) o a favor del Profesional. Nuestra decisión no te impide acudir a las vías del apartado 15 ni a los tribunales.
• Para quejas sobre la propia Plataforma, escríbenos desde el Centro de ayuda o a wegoo@wegoo.es. Respondemos en un máximo de un mes.

Algunos servicios se venden como bonos para canjear en el establecimiento del Profesional. Cada bono tiene un código y un QR (en la app y en tu email), un número de usos y una validez (por defecto, un año) que se muestra antes de comprarlo. Te avisaremos 7 días antes de que caduque. Solo puede canjearlo el establecimiento indicado. Pasada la fecha de validez, los usos no consumidos caducan sin reembolso, salvo lo previsto en el apartado 7 o que no hayas podido canjearlo por causa imputable al Profesional. Cancelar o devolver el pedido íntegramente anula el bono.

• Los planes de suscripción (para Clientes y para Profesionales) ofrecen las ventajas que se describen en su ficha en el momento de contratar, por el precio y periodo (mensual o anual) indicados. Algunos planes incluyen días de prueba gratuita.
• Se renuevan automáticamente al final de cada periodo, con cargo al medio de pago guardado, hasta que los canceles. Te avisaremos con antelación de cualquier cambio de precio, que podrás rechazar cancelando antes de la renovación.
• Puedes cancelar cuando quieras desde tu perfil, con efecto inmediato o al final del periodo en curso, y reanudarla mientras siga vigente. Fuera del derecho de desistimiento, no se reembolsa el periodo ya iniciado. Si cambias de plan, se prorratea la diferencia.

• Monedero: recoge el saldo de devoluciones y regalos y se usa para pagar en la Plataforma.
• Monedas y puntos de fidelidad: se obtienen con pedidos, invitaciones y logros, y se canjean por descuentos según la equivalencia que se muestra en la app. No tienen valor monetario fuera de la Plataforma, no se pueden canjear por dinero ni transferir. Si en el futuro establecemos una caducidad, te avisaremos con al menos un mes de antelación.
• Cupones: cada cupón tiene sus condiciones (importe o porcentaje, importe mínimo, validez, número de usos), que se muestran al aplicarlo. Los cupones personales son de un solo uso. Se aplican sobre el precio de los servicios, antes de gastos de gestión e impuestos.
• Invitaciones: si invitas a alguien con tu código y se registra con él (cuenta nueva, en los 7 días siguientes a crearla y sin compras previas), ambos recibís la recompensa indicada al registrarse cuando haga su primer pedido pagado. Las invitaciones sin completar caducan a los 90 días.
• Podemos anular ventajas obtenidas de forma fraudulenta o abusiva (cuentas falsas, autoinvitaciones, pedidos simulados) y suspender la cuenta implicada.

• Solo pueden valorar quienes han contratado el servicio: cada reseña está vinculada a un pedido pagado y completado en la Plataforma, y solo el Cliente de ese pedido puede escribirla (una por pedido, con hasta 6 fotos).
• Todas las reseñas se revisan antes de publicarse. Solo rechazamos las que incumplen estas normas: contenido ofensivo, discriminatorio o ilícito, datos personales de terceros, publicidad, contenido ajeno al servicio o falso. Nunca rechazamos una reseña por ser negativa, ni pagamos ni ofrecemos ventajas a cambio de reseñas positivas.
• Puedes editar tu reseña hasta 3 veces; cada edición vuelve a revisarse. La nota media de un Profesional se calcula con todas sus reseñas publicadas.
• Los Profesionales también valoran a los Clientes que atienden. Esas valoraciones no son públicas: solo otros Profesionales ven la nota media y el número de valoraciones del Cliente.

Los principales parámetros que determinan el orden en que aparecen las cosas son:

• Directorio de profesionales: disponibilidad, verificación de la documentación, valoración media y número de trabajos realizados, por ese orden.
• Servicios y ofertas: la cobertura de tu zona y el orden o los filtros que elijas.
• Contenido destacado: los Profesionales pueden pagar para destacar su perfil o tener una suscripción profesional que les da acceso a secciones de promocionados. Ese contenido aparece primero o en secciones propias y se identifica como destacado o promocionado.
• Asignación de pedidos: cercanía al lugar del servicio y, en algunos modos, valoración y carga de trabajo (ver apartado 3).

Al usar la Plataforma te comprometes a:

• No acordar ni hacer pagos fuera de la Plataforma por servicios contactados en ella.
• Tratar con respeto a los demás usuarios y al equipo; no acosar, amenazar ni discriminar.
• Facilitar el acceso y las condiciones razonables para prestar el servicio (como Cliente) y prestarlo con diligencia profesional (como Profesional).
• No publicar contenido ilícito o que vulnere derechos de terceros, no suplantar a nadie y no usar la Plataforma de forma fraudulenta o automatizada.

Si incumples estas normas, podemos retirar contenidos, limitar funciones o suspender o cancelar tu cuenta, de forma proporcionada y explicándote los motivos, salvo que la ley lo impida. Puedes recurrir la decisión escribiéndonos a wegoo@wegoo.es: la revisará una persona del equipo.

Los contenidos que publicas (fotos, reseñas, descripciones) siguen siendo tuyos. Nos concedes una licencia gratuita, no exclusiva y mundial para alojarlos, mostrarlos y adaptarlos técnicamente en la Plataforma mientras estén publicados.

• El Profesional responde de la correcta ejecución del servicio, de su cualificación y de las licencias, seguros y obligaciones fiscales de su actividad. Wegoo responde de la correcta prestación del servicio de intermediación y de las obligaciones que asume en estos Términos (cobro, custodia y devolución de los pagos, mediación, atención al cliente).
• Nada de lo previsto en estos Términos limita los derechos que la ley te reconoce como consumidor ni la responsabilidad que no puede excluirse legalmente (dolo, culpa grave, daños personales).
• Podemos modificar estos Términos por cambios legales, técnicos o del servicio. Te avisaremos por email o en la app con antelación razonable (al menos 15 días si eres Profesional). Si no estás de acuerdo, puedes darte de baja antes de su entrada en vigor; los pedidos ya realizados se rigen por los Términos vigentes al hacerlos.
• Estos Términos se rigen por la ley española. Si eres consumidor, son competentes los juzgados de tu domicilio; en los demás casos, los de Santa Cruz de Tenerife. Información sobre hojas de reclamación y servicios de consumo en el Aviso legal.

Este apartado completa los anteriores para quienes prestan servicios a través de la Plataforma, conforme al Reglamento (UE) 2019/1150 sobre equidad y transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea.

Alta y verificación

Para darte de alta envías una solicitud con tu oficio, categorías, experiencia y zona, y aportas tu DNI/NIE y tu alta como autónomo (o los datos de tu empresa); opcionalmente, certificados de Seguridad Social y de estar al corriente de pagos, seguro de responsabilidad civil y carné profesional. Revisamos la documentación antes de aprobar la solicitud y debes mantenerla vigente. Para cobrar necesitas además una cuenta bancaria a tu nombre (IBAN y certificado de titularidad) aprobada y tus datos fiscales.

Tus obligaciones

• Prestar los servicios que aceptes personalmente o con tu equipo, con la diligencia y la calidad propias de tu oficio, en la fecha acordada y conforme a la normativa aplicable (seguridad, prevención de riesgos, medio ambiente).
• Estar al corriente de tus obligaciones fiscales y de Seguridad Social y disponer de las licencias, habilitaciones y seguros exigibles a tu actividad. Te recomendamos contar con un seguro de responsabilidad civil.
• Mantener actualizada tu disponibilidad, zona y categorías, y documentar cada servicio con el parte de trabajo (fotos y firma de conformidad del Cliente).
• Respetar los datos personales de los Clientes y usarlos solo para prestar el servicio.

Comisión, impuestos y cobro

• Wegoo cobra una comisión del 15 % sobre el precio del servicio (sin impuestos). En los bonos puede pactarse una comisión específica, que queda fijada en cada bono al venderse. Tu panel muestra en cada servicio el precio, la comisión y lo que cobras.
• Los descuentos de cupones de Wegoo los asume Wegoo; los de tus propias ofertas, tú.
• Tú facturas el servicio al Cliente: el precio más el impuesto del lugar del servicio (IGIC en Canarias; IVA en la península y Baleares), o el mismo importe sin impuesto si estás exento. Si el Cliente es una empresa o una comunidad de propietarios, tu factura lleva tu retención de IRPF, que ingresa el Cliente en Hacienda. Wegoo te factura su comisión (con IGIC si estás en Canarias; sin IVA, por inversión del sujeto pasivo, en la península) y te paga lo cobrado al Cliente descontándola.
• Facturación por tu cuenta: para cobrar debes aceptar el acuerdo por el que Wegoo expide en tu nombre, a cada Cliente, la factura de tus servicios, con una serie propia, y remite sus registros a la Agencia Tributaria (VERI*FACTU). El servicio y su garantía son tuyos. Mientras no haya un acuerdo vigente no podremos liquidarte.
• El importe de cada servicio queda disponible en tu monedero cuando se completa. Puedes solicitar el cobro de los servicios que elijas y te lo transferimos a tu cuenta aprobada tras revisar la solicitud. Si una reclamación se resuelve a favor del Cliente, podremos descontar la parte que te corresponda asumir, con el límite de lo que cobraste por ese servicio.
• Puedes contratar opciones de visibilidad de pago (destacar tu perfil, suscripción profesional) en las condiciones que se muestran al contratarlas.

Sistema de calidad y faltas

Para proteger a los Clientes, algunas incidencias objetivas generan faltas con puntos de forma automática. Por ejemplo, al soltar un servicio ya aceptado:

También generan faltas, entre otras, no presentarse, perder una reclamación (3 puntos) o acumular valoraciones muy bajas. Los puntos caducan a los 90 días. Al alcanzar 3 puntos recibes una amonestación; con 6, una restricción de 7 días; con 10, una suspensión de 7 días, y con 15, la baja de la Plataforma. Recibirás un aviso motivado de cada falta y medida y podrás alegar en un plazo de 7 días; una persona del equipo revisa cada alegación. Podemos actualizar estos valores avisándote con 15 días de antelación.

Suspensión y baja

Además de por el sistema de faltas, podemos restringir o suspender tu cuenta por incumplimiento grave de estos Términos, documentación caducada o falsa, fraude o requerimiento legal, comunicándote los motivos. Salvo en esos casos de incumplimiento grave, obligación legal o riesgo para los usuarios, te avisaremos con al menos 30 días de antelación antes de dar de baja definitivamente tu cuenta. Tú puedes darte de baja cuando quieras, una vez terminados los servicios aceptados.

Reclamaciones de Profesionales

Puedes plantearnos cualquier reclamación sobre la Plataforma, sobre una decisión que te afecte o sobre estas condiciones desde el Centro de ayuda o en wegoo@wegoo.es. La estudiaremos y te responderemos de forma motivada.

Solo tienes que rellenar y enviar este formulario si deseas desistir del contrato (ver apartado 7). Envíalo a wegoo@wegoo.es.